町職員へのカスタマーハラスメント対策について

　住民対応においては、住民に最も近い基礎自治体として、職員一人一人が町の「顔」であることを意識し、常に住民の視点に立った対応を心掛けなければなりません。また、クレームは、しばしば「満たされなかった期待」として表明され、住民の期待やニーズを伝えるメッセージやリクエストである場合があります。行政はこれらのクレームを的確に吸い上げ、よりよい行政の実現のためのヒントとして活用していくことも必要です。したがって、クレームだからと言って相手の話に耳を傾けず、こちら側の都合だけを説明したり、聞いても無駄だと決めつけたりせず、まずは相手方の主張を聞き、真摯な姿勢で受け止める必要があります。

　一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、通常の業務への支障や他の利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。

　宮代町は、これらの要求や言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、職員の人権を尊重するため、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、毅然とした態度で臨むとともに、これらの行為を受けた際は 組織的に対応します。

　行政サービスの利用者等からの要求や言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員（※1）の勤務環境が害されるもの

※1「職員」の範囲は、町長、副町長及び教育長並びに任期の定めのない常勤職員、定年前再任用短時間勤務職員、任期付職員及び会計年度任用職員です。また、町からの委託業務、指定管理業務において、町民等に対し町の業務として対応を行う者を含みます。

(1) 要求の内容が妥当性を欠く場合

・ 行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合

・ 要求の内容が宮代町の行政サービスの内容と関係がない場合

(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

・ 暴行、傷害など身体的な攻撃

・ 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃

・ 威圧的な言動

・ 継続的、執拗な言動

・ 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動

・ 差別的な言動

・ 性的な言動

・ 職員個人への攻撃、要求

・ 妥当性を欠く金銭などの補償の要求

・ 妥当性を欠く謝罪の要求

上記は例示であり、これらに限るものではありません。

　行政サービスの利用者等からの要望や意見には、常に住民の視点に立ち、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。

　その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。

　また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報する、顧問弁護士に相談するなど法的に対応します。

・本方針によるカスタマーハラスメントへの対応姿勢の明確化、職員及び町民等への周知・啓発

・職員カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定

・職員への研修（接遇向上・カスタマーハラスメント対応）の実施

・適切な対応を行うため関係機関との連携